《之江新語》有這樣一句話，于細(xì)微處見精神。醫(yī)院的管理發(fā)展中，小事小節(jié)的管理，更能凸顯一個(gè)醫(yī)院的精神面貌。老子說，天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。我院自2015年導(dǎo)入5S精細(xì)化管理之后，醫(yī)院的就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等都得到了極大的改善，群眾滿意度持續(xù)屢獲新高，得到群眾一致的“點(diǎn)贊”。對(duì)此，今年我院持續(xù)加大“碼力”，在5S的基礎(chǔ)上引入了6S精細(xì)化管理，為力求助推我院的穩(wěn)定發(fā)展這件大事能“更上一層樓”。

以前期調(diào)研為本，奠定精準(zhǔn)施策之基

“知標(biāo)本者，萬舉萬當(dāng)；不知標(biāo)本者，是謂妄行”，為了精準(zhǔn)把脈、精準(zhǔn)施策、精準(zhǔn)落實(shí)，6S精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)小組于6月11日入駐我院進(jìn)行前期調(diào)研工作。6月11日上午，6S精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)小組深入走訪一線科室調(diào)研，分別到醫(yī)院臨床、醫(yī)技、門診、行政后勤等科室了解科室現(xiàn)場(chǎng)管理狀態(tài)。

下午，醫(yī)院在潘橋院區(qū)一號(hào)會(huì)議室組織召開6S精細(xì)化管理調(diào)研反饋會(huì)，各職能科室負(fù)責(zé)人、各病區(qū)主任及護(hù)士長(zhǎng)出席本次會(huì)議。會(huì)上，6S精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)小組李虹老師利用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研拍下的照片、收集到信息、數(shù)據(jù)，針對(duì)科室安全意識(shí)欠缺、工作環(huán)境凌亂、物品擺放合理性欠缺等實(shí)際存在的問題一一進(jìn)行了對(duì)比分析，通過現(xiàn)場(chǎng)具體照片的展示，讓與會(huì)人員切身感受到自身科室在管理方面存在的不足之處，為下一步的改進(jìn)指明了方向。

以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為要，強(qiáng)化安全管理之根

“欲知乎直、則必準(zhǔn)繩，欲知方圓，則必規(guī)矩”，為更好地推進(jìn)我院的6S精細(xì)化管理，使得每位職工在共同助力我院6S精細(xì)化管理的推進(jìn)中有“據(jù)”可依，6月14日，我院組織召開醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)6S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)會(huì)議，各職能科室負(fù)責(zé)人、各病區(qū)主任及護(hù)士長(zhǎng)、安保人員等100余人出席本次會(huì)議。

會(huì)上，6S精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)小組李虹老師做了題為《醫(yī)院精細(xì)化服務(wù)與管理》現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。李虹老師以《誰動(dòng)了我的奶酪》這本書為切入點(diǎn)，深入闡釋“6S”是以整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）為六大核心關(guān)鍵點(diǎn)，通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動(dòng)的開展，有效解決工作場(chǎng)所凌亂無序的狀態(tài)，有效改善辦公用品、文件等物品的管理，強(qiáng)化安全管理，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，從而達(dá)到各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡(jiǎn)潔化，提高工作效率，提升醫(yī)院形象的一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

李虹老師指出6S精細(xì)化管理創(chuàng)造的價(jià)值是醫(yī)院未來發(fā)展的進(jìn)程中提升群眾滿意度，助推“萬人雙評(píng)議”的一項(xiàng)重要抓手。對(duì)于員工來說，有利于提升員工的歸屬感、成就感；對(duì)于患者來說，有利于提升患者滿意度、忠誠(chéng)度；對(duì)于醫(yī)院來說，有利于減少糾紛、增加利潤(rùn)；對(duì)于社會(huì)來說，有利于醫(yī)院得到社會(huì)充分的尊重與認(rèn)可。

以溝通技巧為魂，助力滿意度持續(xù)之道

醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問題。6月16日，我院組織召開醫(yī)患溝通與沖突處理技巧交流會(huì)，各職能科室負(fù)責(zé)人、各病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士等100余人出席本次會(huì)議。

本次交流會(huì)的主題為《“以患者為中心”人性化服務(wù)——醫(yī)患溝通之本》，會(huì)上，李強(qiáng)老師針對(duì)第一講的患者至上，從醫(yī)學(xué)精神、深刻理解“以病人為中心”、醫(yī)德與醫(yī)術(shù)、人文與科學(xué)、就醫(yī)體驗(yàn)無小事五方面展開了詳細(xì)地闡述，深入淺出地將點(diǎn)出了“以患者為中心”的人性化服務(wù)是醫(yī)患溝通之本。在第二講醫(yī)患溝通中，李強(qiáng)老師講該模塊分為調(diào)整患者期望值、溝通常見難點(diǎn)解決、醫(yī)患溝通、語言先行三方面，通過各種溝通技巧的演示，讓在場(chǎng)與會(huì)人員深切感受到了講話溝通的藝術(shù)美麗，不同的言語通過不同方式的表達(dá)，演繹出非凡的魅力。

霍姆斯說，講話猶如演奏豎琴，既需要撥弄琴弦奏出音樂，也需要用手按住琴弦不讓其出聲。交流是醫(yī)患溝通的前提和基礎(chǔ)，但交流是需要技巧的，我院的病人是一個(gè)特殊群體，病人以及家屬本就敏感脆弱的心靈，更需要我院醫(yī)護(hù)人員用“心”呵護(hù)，用“心”關(guān)懷。這樣一場(chǎng)“觀點(diǎn)交鋒”的盛宴，對(duì)于我院的群眾滿意度提升以及“萬人雙評(píng)議”工作的順利開展意義重大！?

6月21日，我院在門診樓四樓1號(hào)會(huì)議室召開全院現(xiàn)場(chǎng)6S精細(xì)化管理輔導(dǎo)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，各科級(jí)督導(dǎo)員出席本次會(huì)議。

會(huì)上，李虹老師就第一階段的6S精細(xì)化管理工作做了總結(jié)發(fā)言，指出我院在第一階段的6S精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理工作中存在的問題以及今后如果改進(jìn)的建議，并給改善進(jìn)步較為明顯的科室頒發(fā)錦旗以資鼓勵(lì)。

自我院2015年導(dǎo)入5S精細(xì)化管理以來，醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)流程等方面均得到很大的改善。本次6S精細(xì)化管理輔導(dǎo)項(xiàng)目導(dǎo)入以后，經(jīng)過前期的調(diào)研、反饋及溝通交流，我院的6S精細(xì)化管理真正步入最為關(guān)鍵的實(shí)踐階段。所有科室醫(yī)護(hù)人員、安保人員以及行政科室所有人員在做好正常工作的同時(shí)，迅速開始了大刀闊斧的整理、整頓活動(dòng)。以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全為“六要素”的6S管理宛如星星之火，讓醫(yī)院精細(xì)化管理在這個(gè)溫暖之州成燎原之勢(shì)，成為助推醫(yī)院管理創(chuàng)新、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)、醫(yī)院品牌塑造的“點(diǎn)睛之筆”。