護(hù)理投訴處理程序
1、目的:使護(hù)理投訴得到及時有效處理。
2、適用范圍:病人或病人家屬對護(hù)理工作的投訴。
3、要求:
(1)與各護(hù)理單元有關(guān)的投訴由各護(hù)士長負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護(hù)理部匯報(bào)。重人投訴或涉及多個護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并記錄。
(2)病人或病人家屬對護(hù)理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時間護(hù)士長匯報(bào)。
(3)對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下及點(diǎn):
①態(tài)度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
②言行要謹(jǐn)慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便做肯定或否定的答復(fù),也不做難以實(shí)現(xiàn)的承諾。
③針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
④分析要科學(xué)。要以事實(shí)為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必須要用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)的知識。
(4)接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長應(yīng)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長處理,并作好記錄,嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護(hù)理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,做好記錄。
(5)病人的投訴力求及時進(jìn)行反饋。一般投訴由投訴部門護(hù)士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護(hù)士長、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。
(6)護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄,不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。
(7)護(hù)理部應(yīng)每季度對護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),針對由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度,護(hù)理質(zhì)量等原因所致的護(hù)理投訴,采取相應(yīng)措施。